Ergebnishebel Kundenservice

Banken betrachten ihren Kundenservice meist als Kostenblock: FTE, Kosten pro Kontakt, Outsourcing-Quote. Dabei entsteht ein großer Teil der Kontakte gar nicht im Service, sondern in Produkt, IT, Prozessen und Kommunikation. Studien zeigen, dass in Retail-Banken 50 bis 70 % der Anrufe vermeidbar sind. Der Artikel zeigt, warum reiner Personalabbau oft neue Kosten erzeugt und wie Abwanderung das Ergebnis belastet. Er stellt ein Vorgehen in fünf Schritten vor, mit dem Servicekosten an der Quelle sinken und Erträge stabiler werden. Grundlage sind Studien, Fallbeispiele und Erfahrung aus der Praxis.