NPS Tod oder Wiedergeburt?

Seit 2003 gilt der Net Promoter Score als die eine Zahl, die Wachstum vorhersagt. Zwei Jahrzehnte später ist die Bilanz ernüchternd. Längsschnittstudien finden keinen belastbaren Zusammenhang mit künftigem Umsatz, die Skala ist kulturell verzerrt, und sobald Boni daran hängen, wird der Score zur Vanity Metric. Der Artikel seziert diese Schwächen und zeigt, wohin sich Loyalitätsmessung entwickelt: zur Earned Growth Rate, die Loyalität mit auditierbaren Finanzkennzahlen belegt, und zum Predictive NPS, der per KI jeden einzelnen Kunden bewertet und Abwanderung erkennt, bevor sie passiert. Dazu gibt es Fallstudien von Lufthansa und E.ON sowie fünf konkrete Handlungsempfehlungen für Entscheider.