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Checkliste · Energieversorger & Stadtwerke

10 Kontaktgründe, die es nicht geben müsste

Für jeden dieser Gründe gibt es heute gute Self-Service-Lösungen. Trotzdem rufen eure Kunden an. In 15 Minuten seht ihr, wo bei euch Geld liegt.

bis 40 %

der Anrufe sind bei Versorgern Standardanliegen wie Zählerstand, Bankdaten oder Rechnungskopie. Ein Stadtwerk schätzt den Anteil auf 40 Prozent, ein anderer Versorger bearbeitet bis zu 30 Prozent seiner Anrufe inzwischen automatisch.Quellen: Marktstudien und Praxisberichte aus der Branche, Details am Ende der Checkliste.

1 · AnkreuzenKönnen eure Kunden das Anliegen heute schon selbst erledigen, ohne anzurufen?
2 · Anteil eintragenWie viele eurer Anrufe haben diesen Grund? Aus dem Ticketsystem, sonst eine Woche Strichliste im Team.
3 · RechnenUnten wird aus euren Kreuzen und Anteilen eine Spanne in Euro.

	Kontaktgrund	So geht es ohne Anruf	Können eure Kunden das schon selbst erledigen?			Anteil an euren Anrufen
	Kontaktgrund	So geht es ohne Anruf	Ja	Teilweise	Nein	Anteil an euren Anrufen
1	Zählerstand meldenPortal oder App mit Foto, Voicebot, QR-Code auf der Ablesekarte	Portal oder App mit Foto, Voicebot, QR-Code auf der Ablesekarte	JaZählerstand melden: Ja	TeilweiseZählerstand melden: Teilweise	NeinZählerstand melden: Nein	%
2	Abschlag ändernIm Portal selbst anpassen, Voicebot	Im Portal selbst anpassen, Voicebot	JaAbschlag ändern: Ja	TeilweiseAbschlag ändern: Teilweise	NeinAbschlag ändern: Nein	%
3	Rechnung verstehenErklärte Rechnung online, Erklärvideo, häufige Fragen direkt an der Rechnung	Erklärte Rechnung online, Erklärvideo, häufige Fragen direkt an der Rechnung	JaRechnung verstehen: Ja	TeilweiseRechnung verstehen: Teilweise	NeinRechnung verstehen: Nein	%
4	Rechnungskopie, DokumentePostfach im Kundenportal mit allen Rechnungen und Briefen	Postfach im Kundenportal mit allen Rechnungen und Briefen	JaRechnungskopie, Dokumente: Ja	TeilweiseRechnungskopie, Dokumente: Teilweise	NeinRechnungskopie, Dokumente: Nein	%
5	Bankverbindung, SEPA-MandatIm Portal oder per Chatbot ändern	Im Portal oder per Chatbot ändern	JaBankverbindung, SEPA-Mandat: Ja	TeilweiseBankverbindung, SEPA-Mandat: Teilweise	NeinBankverbindung, SEPA-Mandat: Nein	%
6	Umzug meldenOnline-Formular für An-, Um- und Abmeldung	Online-Formular für An-, Um- und Abmeldung	JaUmzug melden: Ja	TeilweiseUmzug melden: Teilweise	NeinUmzug melden: Nein	%
7	Zahlungsstatus, Rate, MahnungKontostand im Portal, Ratenplan online beantragen	Kontostand im Portal, Ratenplan online beantragen	JaZahlungsstatus, Rate, Mahnung: Ja	TeilweiseZahlungsstatus, Rate, Mahnung: Teilweise	NeinZahlungsstatus, Rate, Mahnung: Nein	%
8	Guthaben auszahlenAuszahlung im Portal oder per Chatbot anstoßen	Auszahlung im Portal oder per Chatbot anstoßen	JaGuthaben auszahlen: Ja	TeilweiseGuthaben auszahlen: Teilweise	NeinGuthaben auszahlen: Nein	%
9	Preisänderung, TarifTarifrechner, Information vor dem Brief per Mail oder App	Tarifrechner, Information vor dem Brief per Mail oder App	JaPreisänderung, Tarif: Ja	TeilweisePreisänderung, Tarif: Teilweise	NeinPreisänderung, Tarif: Nein	%
10	Kundendaten, LoginAdresse und Name im Portal ändern, Passwort selbst zurücksetzen	Adresse und Name im Portal ändern, Passwort selbst zurücksetzen	JaKundendaten, Login: Ja	TeilweiseKundendaten, Login: Teilweise	NeinKundendaten, Login: Nein	%

Störungen fehlen bewusst: Dafür ist meist der Netzbetreiber zuständig, nicht der Lieferant. Die Reihenfolge ist typisch, aber nicht gemessen. Eine öffentliche Verteilung der Kontaktgründe für Deutschland gibt es nicht. Eure eigenen Zahlen sind deshalb der beste Maßstab.

Euer häufigster Kontaktgrund fehlt? Bringt ihn in den Ergebnis-Check mit, dort rechnen wir ihn mit euren Zahlen.

Checkliste · Energieversorger & Stadtwerke

Was euch diese Anrufe kosten

Euer Kreuz	Summe eurer Anteile	davon realistisch verlagerbar	vorsichtig	optimistisch
JaSelf-Service gibt es schon	%	30–40 %	%	%
Teilweisegibt es, hakt aber	%	20–30 %	%	%
Neinmuss erst gebaut werden	%	10–20 %	%	%
= Verlagerbarer Anteil an allen Anrufen			%	%

Anrufe pro Jahralle Kanäle zusammen, wenn ihr sie zähltKeine Anrufzahlen zur Hand? Dann grob mit euren Service-FTE rechnen →

×Verlagerbarer Anteilaus der Tabelle darüberÜber 20 % aller Anrufe? Dann genauer hinschauen: Das ist die Obergrenze, die McKinsey öffentlich für die Senkung des Kontaktvolumens nennt. % bis %

×Kosten pro AnrufServicekosten pro Jahr geteilt durch Anrufe pro JahrNicht zur Hand? Servicekosten pro Jahr: €€

= Euer Hebel pro Jahr

bis €

Kreuzt oben an, tragt Anteile ein und hier Anrufe und Kosten. Eine erste Größenordnung, kein Business Case. Wir rechnen bewusst vorsichtig: Wo es Self-Service schon gibt, zählt ein größerer Teil eurer Anrufe als verlagerbar. Wo er erst gebaut werden muss, zählt ein kleinerer Teil. Was der Aufbau kostet und was er bringt, klären wir in der Hebel-Analyse bei euch vor Ort.

Rechenbeispiel, alle Annahmen offen: 100 Service-FTE × 50.000 € Vollkosten = 5 Mio. € pro Jahr. Bei 720.000 Anrufen im Jahr sind das rund 6,90 € pro Anruf. Angenommen, eure Kreuze verteilen sich so: Ja 20 %, Teilweise 15 %, Nein 10 % der Anrufe. Verlagerbar sind dann vorsichtig 10 % (6 + 3 + 1), optimistisch 14,5 % (8 + 4,5 + 2). Das sind 72.000–104.400 Anrufe, also rund 500.000–720.000 € pro Jahr.

Warum Kunden trotzdem anrufen

Nicht zu finden. Der Self-Service existiert, aber Rechnung, Website und Ansage verweisen nicht darauf.
Bricht ab. Login vergessen, Formular zu lang, Foto wird nicht erkannt. Am Ende steht der Anruf.
Keine Bestätigung. Kunden wissen nicht, ob es geklappt hat, und rufen zur Sicherheit an.
Das Team leitet nicht um. Wer am Telefon alles selbst erledigt, bringt Kunden nicht zum Self-Service.

Irgendwo zwischen Anruf und Abrechnung liegt euer Geld.

Wir sagen euch, wo und wie viel. In unnötigen Kontakten, im Gespräch oder im Vertrag mit dem Dienstleister. Oft in allem ein bisschen.

Eine Zahl in Euro. Die drei größten Hebel. Eine Maßnahme für Montag.

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Quellen

ZfK, „Voicebot löst für Versorger aus Sachsen-Anhalt 70 Prozent seiner Servicefälle“, 04.03.2025 (Köthen Energie: Anteil Standardfragen „geschätzt 40 Prozent“).
cloudmagazin, „E.ON One: KI-Lösung aus der Branche für die Branche“, 31.10.2024 (EWR: „bis zu 30 Prozent der Anrufe“ automatisch bearbeitet).
Rechenbeispiel und Annahmen: DStratiCX. Obergrenze 20 % für vermeidbares Kontaktvolumen nach öffentlichen Angaben von McKinsey.