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Checkliste · Banken & Sparkassen

10 Kontaktgründe, die es nicht geben müsste

Für jeden dieser Gründe gibt es heute gute Self-Service-Lösungen. Trotzdem rufen eure Kunden an. In 15 Minuten seht ihr, wo bei euch Geld liegt.

bis 70 %

der Anrufe in Bank-Contact-Centern gelten als vermeidbar oder digital besser lösbar. Bei PostFinance betreffen 40 Prozent der Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten Kartensperren.Quellen: Marktstudien und Praxisberichte aus der Branche, Details am Ende der Checkliste.

1 · AnkreuzenKönnen eure Kunden das Anliegen heute schon selbst erledigen, ohne anzurufen?
2 · Anteil eintragenWie viele eurer Anrufe haben diesen Grund? Aus dem Ticketsystem, sonst eine Woche Strichliste im Team.
3 · RechnenUnten wird aus euren Kreuzen und Anteilen eine Spanne in Euro.

	Kontaktgrund	So geht es ohne Anruf	Können eure Kunden das schon selbst erledigen?			Anteil an euren Anrufen
	Kontaktgrund	So geht es ohne Anruf	Ja	Teilweise	Nein	Anteil an euren Anrufen
1	Login, Passwort, TAN-AppIn der App zurücksetzen, TAN-Gerät per Video-Ident wechseln	In der App zurücksetzen, TAN-Gerät per Video-Ident wechseln	JaLogin, Passwort, TAN-App: Ja	TeilweiseLogin, Passwort, TAN-App: Teilweise	NeinLogin, Passwort, TAN-App: Nein	%
2	Überweisung, ZahlungsstatusStatus in der App, Benachrichtigung bei Ausführung	Status in der App, Benachrichtigung bei Ausführung	JaÜberweisung, Zahlungsstatus: Ja	TeilweiseÜberweisung, Zahlungsstatus: Teilweise	NeinÜberweisung, Zahlungsstatus: Nein	%
3	Adresse, StammdatenSelbst in der App ändern	Selbst in der App ändern	JaAdresse, Stammdaten: Ja	TeilweiseAdresse, Stammdaten: Teilweise	NeinAdresse, Stammdaten: Nein	%
4	Kontostand, UmsätzeApp, Voicebot	App, Voicebot	JaKontostand, Umsätze: Ja	TeilweiseKontostand, Umsätze: Teilweise	NeinKontostand, Umsätze: Nein	%
5	Karte sperren, ErsatzkarteSperre per App oder Notruf 116 116, Ersatzkarte gleich mitbestellen	Sperre per App oder Notruf 116 116, Ersatzkarte gleich mitbestellen	JaKarte sperren, Ersatzkarte: Ja	TeilweiseKarte sperren, Ersatzkarte: Teilweise	NeinKarte sperren, Ersatzkarte: Nein	%
6	Kontoauszüge, DokumentePostfach in der App	Postfach in der App	JaKontoauszüge, Dokumente: Ja	TeilweiseKontoauszüge, Dokumente: Teilweise	NeinKontoauszüge, Dokumente: Nein	%
7	Dauerauftrag, Zahlung stoppenIn der App ändern oder löschen	In der App ändern oder löschen	JaDauerauftrag, Zahlung stoppen: Ja	TeilweiseDauerauftrag, Zahlung stoppen: Teilweise	NeinDauerauftrag, Zahlung stoppen: Nein	%
8	Kartenlimit, Karte entsperrenSchalter in der App	Schalter in der App	JaKartenlimit, Karte entsperren: Ja	TeilweiseKartenlimit, Karte entsperren: Teilweise	NeinKartenlimit, Karte entsperren: Nein	%
9	Gebühren, Buchungen verstehenVerständliches Preisverzeichnis, Erklärung zur einzelnen Buchung	Verständliches Preisverzeichnis, Erklärung zur einzelnen Buchung	JaGebühren, Buchungen verstehen: Ja	TeilweiseGebühren, Buchungen verstehen: Teilweise	NeinGebühren, Buchungen verstehen: Nein	%
10	Freistellungsauftrag, KreditFormular in der App, Statusseite zum Kredit	Formular in der App, Statusseite zum Kredit	JaFreistellungsauftrag, Kredit: Ja	TeilweiseFreistellungsauftrag, Kredit: Teilweise	NeinFreistellungsauftrag, Kredit: Nein	%

Die Reihenfolge folgt Zahlen aus den USA, dort betreffen rund 28–29 Prozent der Anfragen Login und Passwort. Für Deutschland gibt es keine öffentliche Verteilung der Kontaktgründe. Eure eigenen Zahlen sind deshalb der beste Maßstab.

Euer häufigster Kontaktgrund fehlt? Bringt ihn in den Ergebnis-Check mit, dort rechnen wir ihn mit euren Zahlen.

Checkliste · Banken & Sparkassen

Was euch diese Anrufe kosten

Euer Kreuz	Summe eurer Anteile	davon realistisch verlagerbar	vorsichtig	optimistisch
JaSelf-Service gibt es schon	%	30–40 %	%	%
Teilweisegibt es, hakt aber	%	20–30 %	%	%
Neinmuss erst gebaut werden	%	10–20 %	%	%
= Verlagerbarer Anteil an allen Anrufen			%	%

Anrufe pro Jahralle Kanäle zusammen, wenn ihr sie zähltKeine Anrufzahlen zur Hand? Dann grob mit euren Service-FTE rechnen →

×Verlagerbarer Anteilaus der Tabelle darüberÜber 20 % aller Anrufe? Dann genauer hinschauen: Das ist die Obergrenze, die McKinsey öffentlich für die Senkung des Kontaktvolumens nennt. % bis %

×Kosten pro AnrufServicekosten pro Jahr geteilt durch Anrufe pro JahrNicht zur Hand? Servicekosten pro Jahr: €€

= Euer Hebel pro Jahr

bis €

Kreuzt oben an, tragt Anteile ein und hier Anrufe und Kosten. Eine erste Größenordnung, kein Business Case. Wir rechnen bewusst vorsichtig: Wo es Self-Service schon gibt, zählt ein größerer Teil eurer Anrufe als verlagerbar. Wo er erst gebaut werden muss, zählt ein kleinerer Teil. Was der Aufbau kostet und was er bringt, klären wir in der Hebel-Analyse bei euch vor Ort.

Rechenbeispiel, alle Annahmen offen: 100 Service-FTE × 50.000 € Vollkosten = 5 Mio. € pro Jahr. Bei 720.000 Anrufen im Jahr sind das rund 6,90 € pro Anruf. Angenommen, eure Kreuze verteilen sich so: Ja 20 %, Teilweise 15 %, Nein 10 % der Anrufe. Verlagerbar sind dann vorsichtig 10 % (6 + 3 + 1), optimistisch 14,5 % (8 + 4,5 + 2). Das sind 72.000–104.400 Anrufe, also rund 500.000–720.000 € pro Jahr.

Warum Kunden trotzdem anrufen

Nicht zu finden. Der Self-Service existiert, aber Rechnung, Website und Ansage verweisen nicht darauf.
Bricht ab. Login vergessen, Formular zu lang, Foto wird nicht erkannt. Am Ende steht der Anruf.
Keine Bestätigung. Kunden wissen nicht, ob es geklappt hat, und rufen zur Sicherheit an.
Das Team leitet nicht um. Wer am Telefon alles selbst erledigt, bringt Kunden nicht zum Self-Service.

Irgendwo zwischen Anruf und Abrechnung liegt euer Geld.

Wir sagen euch, wo und wie viel. In unnötigen Kontakten, im Gespräch oder im Vertrag mit dem Dienstleister. Oft in allem ein bisschen.

Eine Zahl in Euro. Die drei größten Hebel. Eine Maßnahme für Montag.

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Quellen

Bain & Company, „Bank contact centers: Dial T for transformation“, 2017 („As many as 70% of calls … are avoidable“).
Bain & Company, „Escaping the doom loop in contact center operations“, 2015 (50–70 Prozent).
Hochschule Luzern, Retail-Banking-Blog, „Contact Center, Chatbot und Co.: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt“, 04/2022.
Finn AI 2020, MeasuringU 2018 (Login und Passwort rund 28–29 Prozent, USA).
Rechenbeispiel und Annahmen: DStratiCX. Obergrenze 20 % für vermeidbares Kontaktvolumen nach öffentlichen Angaben von McKinsey.