Matthias Werlich

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Profil: Verantwortung dort, wo es gerade weh tut

Ich baue Customer-Service- und CX-Organisationen auf, skaliere sie und bringe sie zurück auf Kurs – inhouse, im Outsourcing und hybrid, onshore, nearshore und offshore. Davon zehn Jahre mit voller P&L-Verantwortung für bis zu 30 Mio. € Jahresumsatz.

Ich führe über Zahlen, entscheide klar und stehe für das Ergebnis ein. Und ich arbeite so, dass die Wirkung bleibt: Ich coache Führungskräfte, dokumentiere Standards und arbeite meine Nachfolge ein.

Drei Rollen – ein Partner von der Strategie bis zum stabilen Betrieb:

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Kompetenzen: Womit ich Ergebnisse liefere

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Stationen: 18 Jahre Linienverantwortung

1. 2025 – heute

   Geschäftsführer & Gründer

   DStratiCX Consulting UG · Bad Lausick

   Beratung, Interim Management und Coaching für Customer Service & CX – von der Strategie bis zum stabilen Betrieb. Ausgewählte Mandate:

   • Interim CEO

     10/2025 – 03/2026

     SaaS-Unternehmen · Digitalmarketing

     Übergang vom inhabergeführten Lokalunternehmen in eine internationale, mittelständische Firmengruppe gesteuert.

   • Business Development

     06/2025 – 06/2026

     SaaS-Anbieter · Signaturen, Siegel, Verschlüsselung

     Business Development aufgebaut – Fokus DACH.

   • CX-Strategie

     05/2026 – 06/2026

     Mittelständisches E-Commerce-Unternehmen

     CX-Strategie entwickelt.

   • Outsourcing-Ausschreibung

     seit 08/2026

     Regionales Energie- und Telekommunikations­unternehmen

     Ausschreibung für das Outsourcing des Customer Service durchgeführt.

2. 2023 – 2025

   Director Vendor Management / Betriebsleiter

   IDnow GmbH

   Führender europäischer Anbieter für Identitätsprüfung. Operative Leitung des globalen Dienstleisternetzwerks mit voller P&L-Verantwortung für alle agentengestützten Services.

   • 950 FTE in 6 Ländern und an mehr als 10 Standorten geführt – im Mix aus Inhouse-Teams und Dienstleistern.
   • −14 % Kosten pro Transaktion (2024) trotz steigender Lohnkosten – durch Right-Sizing der Standorte und eine optimale Volumenverteilung über alle Partner.
   • Erster Offshore-Standort BaFin- und eIDAS-konform live gebracht.
   • Footprint-Strategie: Dienstleisterportfolio in der EU diversifiziert, neue Partner in APAC und LATAM als Basis für Neugeschäft aufgenommen – geringere geopolitische und ökologische Risiken.
   • Neue Kund:innen im Business Development rollenübergreifend gewonnen.

3. 2019 – 2023

   Standortleiter / Global Account Executive (On- & Nearshore)

   Transcom Halle GmbH

   Globaler CX-Dienstleister mit 30.000 Mitarbeitenden in 28 Ländern. Operative Leitung des Standorts Halle mit voller P&L-Verantwortung für 10–30 Mio. € Jahresumsatz.

   • Turnaround: Standort zurück in die Profitabilität geführt – Deckungsbeitrag deutlich über 30 %.
   • Von 220 auf 450 Mitarbeitende gewachsen durch Ausbau bestehender und Gewinnung neuer Kund:innen; Verlust eines 60-FTE-Projekts kompensiert.
   • 240 FTE an 5 Standorten: neues Projekt für einen Reisekunden in und außerhalb der EU aufgebaut und trotz Corona skaliert.
   • +4–9 % bei allen mitarbeiterbezogenen KPIs (2019–2021) – mit einer Führungskultur über Standort und Homeoffice hinweg.
   • Global Account Executive: Neu- und Bestandskunden­entwicklung mit einem Wachstumsziel von 2–4,5 Mio. € ACV.

4. 2016 – 2019

   Operations Director (Onshore)

   TELUS International (ehem. CCC Leipzig GmbH)

   Leitung einer Kundenservice-Einheit inkl. P&L für einen globalen Online-Zahlungsanbieter: B2C-Service über alle Segmente, Onboarding, Top-Customer-Care, Outbound-Sales- und KYC-Kampagnen.

   • +30 % Umsatz in drei Jahren – der Bereich trug 53 % zum Jahresumsatz von CCC Leipzig bei.
   • +27 % Mitarbeiterzufriedenheit in 1,5 Jahren.
   • Flaggschiff des Standorts dank Spitzenwerten bei Bearbeitungszeit, Servicelevel, NPS und First Call Resolution; bevorzugter Partner für Pilotprojekte des Kunden.

5. 2011 – 2015

   Change- und Projektmanager

   Swisscom (Schweiz) AG

   Führendes Telekommunikations­unternehmen der Schweiz.

   • +20 % pro Jahr im Online-Kanal durch CX-Optimierung und bessere Zusammenarbeit von Business und Engineering.
   • Relaunch des Online-Shops geleitet: Umbau vom Einzel- zum Komplexproduktansatz für ein besseres mobiles Einkaufserlebnis.
   • Multichannel-Launches u. a. iPhone 4S bis 6 mit kanalunabhängigen Bestell- und Fulfillment-Prozessen.
   • Requirements Engineering als Übersetzer zwischen Fachbereichen und IT.

6. 2008 – 2011

   Unternehmensberater

   Q_PERIOR (ehem. ESPRiT Consulting AG)

   Inhabergeführte Unternehmens- und IT-Beratung mit Standorten in Europa und Nordamerika.

   • SIX Group: Zusammenführung von drei SAP-ERP-Systemen bei der Fusion zur Schweizer Börse – Datenmodellierung und Projektleitung Business Intelligence.
   • CRM-Einführung inkl. Datenmigration und -abgleich bei einem großen Schweizer Rückversicherer.
   • Unternehmenssuche auf Basis der Google Search Appliance implementiert.

Ausgewählte Mandate und Stationen – Referenzen auf Anfrage.