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Das Solution Brief zeigt auf zwei Seiten, was eine Ausschreibung auf Ergebnis für euren Kundenservice bringt: wo vermeidbare Kontakte im Vertrag stecken, wie Preismodell und Bewertung auf Ergebnis umgestellt werden und wie die Transition gelingt. Mit einem Rechenbeispiel zum Vertragswert, Belegen aus 18 Jahren auf beiden Seiten des Tischs und dem Weg zum kostenfreien Ergebnis-Check.
Das Wichtigste in Kürze
– Ein Dienstleistervertrag wird einmal unterschrieben und jahrelang bezahlt. Wer Stunden ausschreibt, kauft vermeidbare Anrufe mit: bei 100 Service-FTE und 10 % sind das 1,5 Mio. € in drei Jahren.
– Vier typische Lagen: Der Vertrag läuft aus, bezahlt wird nach Stunden statt nach Ergebnis, am Ende entscheidet der niedrigste Stundensatz, oder ein Wechsel mit neuem Partner, neuem Land und Regulatorik steht an.
– Vier Schritte: Kontaktgründe finden, jeden Hebel in Euro beziffern, Leistungsbeschreibung, Bieter und Vertrag auf Ergebnis stellen und die ersten 90 Tage der Transition mitsteuern.
– Bei IDnow sanken die Kosten pro Transaktion durch bessere Partnersteuerung um 14 %. Der erste Offshore-Standort startete BaFin- und eIDAS-konform.
– Bei Transcom lag der Deckungsbeitrag des Standorts nach dem Turnaround über 30 %. Matthias Werlich kennt die Kalkulation der Bieter von innen.
– Was bleibt: ein Vertrag auf Ergebnis mit Kennzahlen, Bonus/Malus und Regeln für den Ausstieg, ein wiederverwendbares Mengengerüst und ein Steuerungsrhythmus, mit dem eure Leute den Partner führen.
Das Solution Brief beginnt dort, wo viele Ausschreibungen aufhören: bei der Frage, warum sich eure Kunden überhaupt melden. In den ersten zwei Wochen werden die größten Kontaktgründe bis zur Ursache verfolgt und Volumen, laufender Vertrag und Fristen geprüft. Danach bekommt jeder Hebel einen Betrag in Euro. Daraus entstehen Preismodell und Bewertung nach Gesamtkosten.
Die Formate dafür: Hebel-Analyse, Make-or-Buy, Ausschreibung (RFI/RFP), Verhandlung und Vertrag, Transition und Partnersteuerung. Ausgeschrieben wird nur, was es wirklich braucht.
Ergebnisse statt Folien
Das Brief richtet sich an Unternehmen, die im Kundenservice mit einem Dienstleister arbeiten oder auslagern beziehungsweise zurückholen wollen, auch mit Near- oder Offshore-Anteil. Die Belege kommen von beiden Seiten des Tischs: Transcom, IDnow, TELUS International und Signius.
Ihr bekommt eine kompakte Entscheidungsgrundlage: was in welcher Phase passiert, was ihr am Ende in der Hand habt und wie der Einstieg läuft. Wer die ausführliche Fassung mit Rechenbeispiel, typischen Fehlern, Vergleich der Wege und Praxisfällen sucht, liest das Whitepaper „Wer Stunden ausschreibt, bekommt Stunden“.
