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Die meisten Ausschreibungen im Kundenservice enden beim Stundensatz. Das meiste Geld entscheidet sich aber vorher: bei der Frage, welche Kontakte ihr überhaupt einkauft. Das Whitepaper rechnet vor, was darin steckt: Bei 100 Service-FTE und drei Jahren Laufzeit kosten 10 % vermeidbare Kontakte rund 1,5 Mio. €. Es zeigt, wo Ausschreibungen schiefgehen, vergleicht vier Wege zum nächsten Dienstleistervertrag und erklärt die vier Schritte: finden, beziffern, abstellen, verankern. Dazu kommen Praxisfälle von Transcom, IDnow, TELUS International und Signius und ehrliche Antworten auf typische Fragen.
Das Wichtigste in Kürze
– Ein Dienstleistervertrag im Kundenservice wird einmal verhandelt und dann über Jahre bezahlt. Das meiste Geld entscheidet sich vor der Ausschreibung: bei der Frage, welche Kontakte ihr überhaupt einkauft.
– Das Rechenbeispiel: 100 Service-FTE beim Dienstleister zu je 50.000 € sind 15 Mio. € über drei Jahre. Sind 10 % der Kontakte vermeidbar, kauft ihr rund 1,5 Mio. € ein, die ihr nicht braucht.4
– Laut Deloitte haben 70 % der befragten Führungskräfte in den letzten fünf Jahren ausgelagerte Leistungen teilweise zurückgeholt.1 Ein Vertrag, der nicht passt, kostet zweimal: erst im Betrieb, dann beim Wechsel.
– Preis pro gelöstem Anliegen, Bonus und Malus auf Wiederholkontakte und Zufriedenheit, Bewertung nach Gesamtkosten statt nach Stundensatz: So verdient euer Partner am Ergebnis.
– Das Whitepaper sagt offen, wann sich Begleitung nicht lohnt: wenn ihr nur den billigsten Stundensatz sucht, keine Zahlen freigebt oder ein neu verhandelter Vertrag mit dem bisherigen Partner reicht.
– Der Einstieg ist der 30-Minuten-Ergebnis-Check: eine Zahl in Euro, die drei größten Hebel und eine Maßnahme für Montag, am nächsten Werktag als Memo.
Die Kernthese: Wer Stunden ausschreibt, bekommt Stunden. Viele Ausschreibungen laufen nach Schema, mit altem Leistungsverzeichnis, aktuellen Volumen und am Ende einem Vergleich der Stundensätze. Ob ein Teil der Anrufe aus einer missverständlichen Rechnung oder einem holprigen Prozess kommt, fragt kaum jemand. Dazu kommen die typischen Fehler: zu wenig Daten für die Bieter, zu viele Bieter, Tests erst nach der Unterschrift und kein Plan für den Ausstieg.
Fünf Kapitel führen von der Diagnose zur Entscheidung:
01 Was ein schlecht ausgeschriebener Vertrag kostet
02 Wann sich Begleitung rechnet und wann nicht
03 So arbeite ich: finden, beziffern, abstellen, verankern
04 Funktioniert das in der Praxis?
05 Ehrliche Antworten und euer Einstieg
Dazu kommen die drei Hebel: nur einkaufen, was es braucht, für Ergebnis bezahlen und die Kalkulation der Bieter kennen.
Beide Seiten des Tischs
Geschrieben für Geschäftsführung, Einkauf und Service-Leitung im Mittelstand, Lesezeit rund 12 Minuten. Matthias Werlich kennt beide Kalkulationen. Bei Transcom hat er einen Dienstleisterstandort mit voller P&L und 10 bis 30 Mio. € Umsatz geführt. Bei IDnow hat er als Auftraggeber 950 FTE in sechs Ländern gesteuert und die Kosten pro Transaktion um 14 % gesenkt. Bei TELUS International hat er ein Projekt zum Flaggschiff des Standorts gemacht, bei Signius eine leistungsstarke Vertriebsorganisation für die DACH-Region aufgebaut.
Ebenso klar ist, was ihr selbst beitragen müsst: eine Geschäftsführung, die die Entscheidung trägt, Zahlen zu Volumen, Kontaktgründen und Kosten sowie Einkauf und Rechtsberatung für Verfahren und Vertrag. Die Kurzfassung des Angebots auf zwei Seiten gibt es im Solution Brief „Ausschreibung auf Ergebnis“.
Häufige Fragen
Unser Einkauf kann ausschreiben. Wozu braucht es Begleitung?
Der Einkauf kennt das Verfahren. Was oft fehlt, ist der Inhalt: welche Kontakte ihr wirklich einkauft, welches Preismodell passt und wo Angebote Luft haben. Genau dort entscheidet sich, ob der Vertrag über die Laufzeit spart oder vermeidbare Kontakte mitbezahlt.
Unser Vertrag läuft noch zwölf Monate. Ist das zu früh?
Eher knapp. Ausschreibung, Verhandlung und Transition brauchen ihre Zeit, und nach dem Go-live dauert es oft noch vier bis sechs Monate, bis der neue Betrieb voll eingespielt ist.2 Eure Verhandlungsposition entsteht jetzt.
Die Bieter versprechen viel KI. Was ist davon echt?
Das zeigt erst ein Test vor der Unterschrift. Gartner erwartet, dass bis 2027 die Hälfte der Unternehmen, die wegen KI Servicepersonal abbauen wollten, diesen Plan aufgibt.3 Schreibt KI-Effekte deshalb als messbares Ergebnis in den Vertrag.
