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Das Solution Brief zeigt auf zwei Seiten, was Operational Excellence im Customer Service bringt, inhouse und beim Dienstleister: welche Herausforderungen es löst, wie aus Kennzahlen tägliche Führung wird und was nach dem Programm bleibt. Mit einem Rechenbeispiel zu ungenutzter Kapazität, Belegen aus 18 Jahren Linienverantwortung und dem Weg zum kostenfreien Ergebnis-Check.
Das Wichtigste in Kürze
– Vier typische Lagen: Die Leistung streut zwischen Teams, die Marge steht unter Druck, es gibt Kennzahlen ohne Führung, oder neue Führungskräfte sollen von Anfang an mit einem Standard starten.
– Ablauf: Performance-Check in Woche 1–2, Zielbild und Meeting-Kadenz an Tag 30, Führen im Betrieb über die Laufzeit, Playbook-Audit an Tag 100.
– Formate: Performance-Check, Workshops mit dem Führungsteam, Begleitung im Betrieb und Coaching für Team- und Bereichsleitungen, auch als Teil eines Interim-Mandats.
– Rechenbeispiel: 100 Service-FTE, 5 % besser genutzt, ergeben rund 5 FTE Kapazität oder 250.000 € im Jahr.
– Belege aus der Linie: über 30 % Deckungsbeitrag nach dem Turnaround bei Transcom in Halle, +27 % Mitarbeiterzufriedenheit in 1,5 Jahren bei TELUS International, 950 FTE bei IDnow.
– Einstieg in drei Schritten: kostenfreier 30-Minuten-Ergebnis-Check, Programm schriftlich klären, Start meist innerhalb weniger Wochen.
Das Solution Brief richtet sich an Service-Organisationen, deren Leistung zwischen Teams, Schichten oder Standorten stark schwankt. Das liegt selten an zu wenigen Leuten. Meist fehlen Routinen, Steuerung und Führung nah an den Zahlen. Dort setzt Matthias Werlich an: Er entwickelt die Teams mit der größten Abweichung, verankert eine Kadenz vom Daily Huddle bis zum Business Review und macht Teamleitungen zu Führungskräften, die mit Zahlen führen und coachen.
Was bleibt, ist ein Werkzeugkasten im eigenen Haus: Scorecards, 1:1-Leitfaden, Entwicklungspläne und die neun Vorlagen aus Performance Playbook und Toolkit, angepasst an eure KPIs.
Kompakt für die interne Abstimmung
Gedacht für Geschäftsführungen und Bereichsleitungen, die vor Preis- oder Budgetverhandlungen wissen wollen, was im eigenen Service steckt. Herausforderungen, Ablauf bis Tag 100, Belege und Einstieg stehen auf zwei Seiten. Das reicht, um das Thema intern anzustoßen.
Der erste Schritt ist der kostenfreie 30-Minuten-Ergebnis-Check: Mit euren Zahlen wird klar, wo Kapazität liegen bleibt und welches Format passt. Die ausführliche Rechnung, der Vergleich der Wege, 100-Tage-Fahrplan und Praxisfällen steht im Whitepaper „Wenn Leistung Zufall bleibt“.
