Wir verwenden technisch notwendige Cookies, damit diese Website funktioniert. Mit eurer Einwilligung setzen wir zusätzlich Dienste für Statistik und Marketing ein, um unser Angebot zu verbessern, den Erfolg unserer Werbung zu messen und euch auf anderen Plattformen passende Anzeigen zu zeigen. Dabei können Daten auch in Länder außerhalb der EU, etwa die USA, übermittelt werden. Eure Auswahl könnt ihr jederzeit unter „Cookie-Einstellungen“ im Seitenfuß ändern oder widerrufen.
Das Solution Brief zeigt auf zwei Seiten, was Organisationsentwicklung und Führungscoaching für Customer Service & CX bringen: wann das Lagebild steht, wie Rollen und Führungsroutinen greifen und was nach 100 Tagen trägt. Mit einem Rechenbeispiel zu den Kosten von Fluktuation, Belegen aus 18 Jahren selbst geführter Veränderung und dem Weg zum kostenfreien Ergebnis-Check.
Das Wichtigste in Kürze
– Wachstum, Sourcing-Wechsel, KI oder Fusionen scheitern selten an der Strategie. Sie versanden im Alltag – dort, wo Rollen unklar sind und Teamleitungen allein dastehen.
– Vier typische Ausgangslagen: Wachstum und Skalierung, Umbruch und Wandel, neue Führungskräfte aus den eigenen Reihen und Teams, deren Leistung stark schwankt.
– Fünf Formate: Organisations-Check, Führungskräfte-Workshops, 1:1-Coaching und Sparring, Trainings für Teamleitungen und Change-Begleitung. Welches passt, klärt ihr nach dem Ergebnis-Check.
– Fluktuation ist der teure Teil: Bei 100 Service-FTE und 30 % Fluktuation kostet der Ersatz 600.000 € im Jahr. Fünf Abgänge weniger sparen 100.000 €.
– Belegt mit Veränderungen, die Matthias Werlich selbst geführt hat – etwa +27 % Mitarbeiterzufriedenheit in 1,5 Jahren bei TELUS International.
– Ab Tag 30 hat jede Maßnahme eine Kennzahl. Nach 100 Tagen werden Zufriedenheit, Qualität und Fluktuation messbar – Playbooks und Toolbox bleiben bei euch.
Der Ausgangspunkt ist fast immer derselbe: Die Strategie steht, aber im Tagesgeschäft kommt sie nicht an. Das Solution Brief sortiert das in vier Lagen.
Bei Wachstum und Skalierung – neue Teams, Standorte oder Märkte – geht es um Rollen, Ebenen und Schnittstellen, damit die Qualität mitwächst. Bei Umbruch und Wandel, etwa einer Fusion, einem Sourcing-Wechsel, einer Inhaber-Übergabe oder einer KI-Einführung, wird Veränderung planbar, und Widerstände werden aufgelöst. Neue Teamleitungen aus den eigenen Reihen werden vom besten Teammitglied zur wirksamen Führungskraft. Und wo starke Teams neben schwachen arbeiten, ersetzt ein gemeinsamer Führungsstandard die Tagesform.
Dafür gibt es fünf Formate: Organisations-Check, Führungskräfte-Workshops, 1:1-Coaching und Sparring, Trainings für Teamleitungen und Change-Begleitung. Gearbeitet wird eng am Tagesgeschäft, mit Werkzeugen aus dem Playbook.
Belege aus der eigenen Linie
Gedacht für alle, die Customer Service, CX oder Business Development führen und vor einer Veränderung stehen – oder schon mittendrin stecken. Die Praxisfälle stammen aus Veränderungen, die Matthias Werlich selbst geführt hat: bei Transcom in Halle das Wachstum von 220 auf 450 Mitarbeitende, mit mitarbeiterbezogenen KPIs +4 bis 9 %. Bei IDnow der Umbau eines Inhouse- und Outsourcing-Netzwerks in 6 Ländern samt erstem Offshore-Standort. Und als Interim CEO im SaaS-Umfeld der Übergang vom inhabergeführten Lokalunternehmen in eine internationale Firmengruppe.
Der Einstieg läuft in drei Schritten: kostenfreier 30-Minuten-Ergebnis-Check, Format mit Zielen und Kennzahlen schriftlich festhalten, Start meist innerhalb weniger Wochen. Den Vergleich der Formate und den 100-Tage-Fahrplan im Detail findet ihr im Whitepaper „Organisationsentwicklung & Coaching“.